【超基本】電子書籍は返品できるのか

「電子書籍は返品できるのか?」という疑問があります。

電子書籍を購入したけど、何らかの理由でなかったことにしたい・・・というケースです。

デジタルデータで返品を認めてしまったら、誰もお金を払わずに内容が見放題になってしまいます。事業が成り立ちません。

そのため、通常は、電子書籍の返品はできません

しかし、AmazonのKindleストアだけ、返品対応をしています。

そのあたりのことを解説します。

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多くの電子書籍ストアで返品を認めていない

具体的に、電子書籍ストアの返品対応について見てみます。

楽天kobo

楽天koboのヘルプでは以下のように明記されています。

Q:
購入した電子書籍タイトルを変更したい。
購入した電子書籍を交換したい。

A:
ご購入いただいた本(電子書籍コンテンツ)・電子書籍の変更・返金などは、一切おこなっておりませんので、ご了承ください。

koboヘルプ

電子書籍コンテンツの交換・変更・返金はいっさいおこなっていないようです。

Yahoo!ブックストア

Yahoo!ブックストアについては、ヤフーヘルプで以下のように明記されています。

購入間違いや、推奨環境外での購入などお客様都合による返金はできません。「買い切りかレンタルか」「対応デバイスは合っているか」など購入前によくご確認ください。

Yahoo!ブックストアヘルプ-購入方法

「お客様都合による返金はできません」とあります。

たとえ、対応デバイスが合っていなくて読めなくても、いっさい返金できません。ご自身の環境で読めるのかどうか、購入前に無料の電子書籍等で確認してください。

honto

hontoのヘルプでは以下のように明記されています。

電子書籍のキャンセル・返品はできますか?
商品の性質上、電子書籍のキャンセル・返品は承っておりません。

hontoヘルプ

商品の性質上というのは、コンテンツかつデジタルデータということだと思います。

通常の物品であれば、未開封の商品であれば返品を受け付けることができます。しかし、コンテンツで返品を認めてしまったら市場が成り立ちません。

ちなみに、hontoでは紙の本も買えますが、商品出荷後の返品はできません。

商品出荷後は、お客様のご都合によるキャンセル・返品・交換は承っておりません。

hontoヘルプ

紙の本であっても、読んでから返品されたらたまりません。ということで、出荷後は「お客様都合による」返品はできません。

別の商品が届いたといったケースで、ストアに非がある場合のみ可能です。

ということで、上記3ストアを例にしましたが、どの電子書籍ストアを調べても「返品できない」という点は同じはずです。

ただし、Kindleストアは例外です。

Kindleストアはなぜ返品対応をしているのか

AmazonのKindleストアは、他の電子書籍ストアとは違った返品対応をしています。

以下、Kindleストアヘルプの「Kindle本を返品する」項目です。

Kindleストアでご購入いただいたKindle本については、購入間違いなどの場合、注文日から7日以内に限りAmazonの裁量にて返金を承っております。返金をご希望の場合は、カスタマーサービスにご連絡ください。

なんと、Kindleストアでは7日以内に限り、Amazonの裁量で返金を承っているそうです。

Amazonの裁量ということは、返品を認めるかどうかは、Amazonが判断することになります。

なぜ、他のストアのように「返品できません」とせず、わざわざ「裁量にて返金を承っております」としているのでしょうか。

これはKDPが関係していると想像できます。

個人出版システムのKDPでは、どんな人がどんな電子書籍を出版したのか把握しきれません。

そのため不適切な電子書籍がないとは言い切れません。

  • 内容が著しく劣っている。(日本語が滅茶苦茶で読めない。タイトルと内容が違いすぎる。中身がない)
  • 有名書籍の錯誤を狙っている。(たとえば、ベストセラー「九十歳。何がめでたい」に似せて、「九十歳。何かめでたい」と一文字だけ変えて出す。しかも似たような表紙。)

こういう詐欺まがいの電子書籍がないとは言えません。

そのため、あまりにひどい電子書籍がKDPから出されて、購入されてしまったケースにそなえて、Kindleストアでは返品を認めているのだと推測されます。

個人出版システムを運営するAmazonは大変ですね。

ただし、返品を認めるのは、上記のように明らかに詐欺にあったようなケースだけだと思います。

購入者のわがままで返品申請しても認められないはずです。

1クリック購入にそなえたキャンセル

もう1つ。Kindleストアが返品を認めるのは、購入直後です。

ご注文確定直後であれば「注文をキャンセル」リンクが表示されます。このリンクをクリックすると、ご注文はキャンセルされ、自動的に返金処理が行われます。

Amazonはクリック1つですぐに購入できます。購入確認画面をスキップして、スピーディーに購入できるわけです。

そのため、間違えて購入ボタンを押してしまうケースがあります。

そういうときは、次の画面でキャンセルできます。

上記画像が1クリックでKindle本をポチッた後の画面です。

赤い矢印の「注文をキャンセル」ボタンを押すと、キャンセルできます。

手が滑って、間違ってポチっても大丈夫です。

返品対応からみるAmazonの凄さ

結局のところ、Amazonが革新的なサービスを提供しているからこそ、返品対応を認めざるをえないわけです。

  • KDPという革新的な個人出版システム
  • 1クリック購入という革新的な決済システム

革新的なサービスだからこそ、ユーザーを守るために返金を認める余地が出てくる

新しいことをやらなければ、「返品はいっさい認めません」と明記するだけで済みます。

Amazonは、本の中身を確認できる「なか見!検索」にしても、購入した商品ページでの「すでに購入済」の注意喚起にしても、他のストアに先駆けてリリースしています。

Amazonの返品対応は、革新性とユーザー重視の証です。

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